Budowanie relacji z klientem. Od czego zacząć?

Idealna sytuacja  jest wtedy, gdy nasi klienci i potencjalni klienci są zawsze zachwyceni. Możemy mówić i o klientach w sklepie, w firmie, o kliencie, który przychodzi do psychologa, o klientów bloga, którzy czytają to, co dzieje się na stronach www. Klientem jest pacjent u lekarza i pani stojąca w kolejce w ZUS-ie. Takie są fakty. Osoby, które korzystają z naszych usług, oczekują najwyższej jakości, sprawnej obsługi i czegoś jeszcze. Relacji. Za cały ten pakiet klienci płacą różnie – standardowo pieniędzmi, ale też poświęconym czasem, komentarzem na blogu, comiesięcznymi składkami i podatkami, swoim zaangażowaniem w projekty. Naszym zadaniem jest zawsze budowanie relacji z klientem i dbanie o jego samopoczucie.

Osoba, która cokolwiek oferuje innym ludziom jest zobowiązana do pracy również nad tworzenie dobrego klimatu i relacji z klientem. Co zrobić, aby zbudować dobre relacje z klientami? Skorzystaj z kilku wskazówek.

budowanie relacji z klientem | Zacznij działać!

1. Bezpośredni kontakt

Zadbaj o to, aby Twoje relacje z klientem miały możliwość zbudowania. To właśnie bezpośredni kontakt wiele zmienia i zachęca do przyjrzenia się czyjejś ofercie. Wykorzystaj te możliwości, jakie masz w swoim zasięgi. Jeśli Twój klient rozmawia z Tobą, Twoja otwartość, zaangażowanie w tę rozmowę, pozytywne podejście i tworzenie miłej atmosfery to Twoje kluczowe zadania:

• odpisuj na maile swoich klientów
• odpowiadaj na wiadomości w mediach społecznościowych – ktoś poświęca Ci czas, zadbaj zatem o to, aby nie zostawiać tego zaangażowania w zawieszeniu
• odpowiadaj na telefony lub jak najszybciej oddzwaniaj
• dołóż wszelkich starań, aby każdy kontakt z Twoim klientem był jak najbardziej sympatyczny i miły

2. Dobre maniery, także online.

Jeśli trzeba, dowiedz się, jakie zasady kulturalnej komunikacji obowiązują. To zostanie zapamiętane i docenione przez osobę, z którą porozmawiasz. Upewnij się, że to, w jaki sposób piszesz maile, odzwierciedla szacunek, jaki masz wobec klienta. Rozpoczynaj kulturalnie rozmowy telefoniczne. Wypracuj profesjonalny sposób reagowania na odmowę, reklamację lub rezygnację ze współpracy.

3. Unikanie nachalności

Każdy klient potrzebuje dojrzeć do współpracy. Niektórzy działają szybko, inni spokojnie przyglądają się Twojemu stylowi pracy. Utrzymuj kontakt, przypominaj o sobie, ale nie naciskaj. Pamiętaj, że nie najczęściej oznacza nie. Jeśli jednak zadbasz o swój profesjonalizm i pozytywne podejście, masz większą szansę na przekonanie klienta do wspólnych działań.

4. budowanie relacji z klientem nawet po zakończeniu transakcji

Dużym błędem popełnianym w czasie budowania relacji z klientem jest uznanie, że osiągnięcie biznesowego celu (np. sprzedaż) to ostatni punkt programu. Tak jednak nie jest. Rozpoczyna się raczej kolejny etap budowania relacji i to ważne zadanie dla Ciebie. Pokaż klientowi, że jest ważny dla Ciebie. Upewnij się, że produkt spełnił jego oczekiwania, zaoferuj wsparcie i pomoc w razie jakichkolwiek wątpliwości. Pytaj o zdanie, zbieraj feedback na temat współpracy i produktów, spraw by klient poczuł się potrzebny.

5. Zaopiekowanie

Zaopiekowany klient to klient, który nie jest pozostawiony sam sobie z problemem, usługą, produktem. Musisz brać pod uwagę to, że dla kogoś, kto korzysta z tego, co oferujesz, nie musi być jasne, co z tym zrobić. Upewniaj się, że osoba, z którą działasz, wie, co robić:

• dołącz szczegółową instrukcję obsługi produktu
• przedstaw krok po kroku sposób zapisania się na spotkanie, konsultację, sesję
• wyślij maila lub SMS z przypomnieniem o spotkaniu
• zadzwoń, aby się upewnić, że wszystko idzie zgodnie z planem
• przedstaw plan działania po zakończeniu współpracy (np. zaoferuj zestaw bezpłatnych porad)

Postaw się w roli przewodnika po świecie, który Ty znasz doskonale.

6. Wyjątkowe podejście

Warto podchodzić do Klienta nieszablonowo, podkreślając indywidualne podejście do Klienta – tym samym wzmacniając relacje nas z nim łączące. Klient musi czuć, że jest dla Ciebie ważny i interesujący. Zaangażowanie w relację – inwestowanie w nią swojego czasu, energii, doświadczenia – to Twoja mocna strona. Pamiętaj o tym, że Twój klient lub potencjalny klient doskonale wie i czuje to, czy jest dla Ciebie kolejnym punktem na liście czy żywym człowiekiem, którego się dostrzega i szanuje. Nie pozwalaj sobie na ignorowanie wyjątkowości klienta.

• angażuj się w rozmowę i unikaj rozpraszaczy
• poproś o informację zwrotną i dopytaj, o co chodzi klientowi
• zapamiętaj lub zanotuj informacje o kliencie
• bierz pod uwagę opinię, a po wprowadzeniu zmian, opowiedz o tym danej osobie
• dziękuj w wyjątkowy sposób

7. Udostępnianie dodatkowych możliwości

Zastanów się nad tym, co sprawia, że Twój produkt lub usługa są wyjątkowe na rynku. Nie są takie? Pomyśl zatem o tym, co sprawi, że dana rzecz będzie lepiej zapamiętana. Co wzbogaci Twoją ofertę? Co będzie miłym dodatkiem? Weź pod uwagę stworzenie programu lojalnościowego, udostępnij dodatkowe treści, zastanów się nad przedmiotami, które może otrzymać Twój lojalny klient za darmo.

8. Patrzenie z własnej perspektywy na własną ofertę

Wejdź w buty swojego klienta i zastanów się nad tym, jak może się czuć osoba, z którą współpracujesz. Czy i Ty podjęłabyś współpracę z taką firmą? Czy czułabyś się dobrze w relacji z kimś takim, jak Ty? Co słabym punktem tego kontaktu? Czego brakuje? Stwórz listę rzeczy do poprawienia i krok po kroku wprowadzaj zmiany.

9. budowanie relacji z klientem wzmacnia się przez szybkie reakcje

Postaw sobie za cel błyskawiczne reagowanie na problemy i wątpliwości klientów. Natychmiast wyjaśniaj wszelkie nieporozumienia, ale pamiętaj o asertywności. Twój klient Cię utrzymuje, dołóż zatem wszelkich starań, aby nie musiał czekać długo na Twoją reakcję.

Co możesz dodać do tej listy?

budowanie relacji z klientem i tworzenie profesjonalnego wizerunku może być wymagające. Jeśli potrzebujesz działać w sferze zawodowej, zapraszam serdecznie do wspólnej pracy.

Dołącz do tegorocznej edycji i przez pół roku pracuj ze mną nad sferą zawodową, równowagą życiową i realizacją celów. Jeśli:

• Masz dość swojego słomianego zapału i ciągłych pretensji do siebie.
• Masz dość planowania pięknych zmian i zderzania się z rzeczywistością, w której trudno wprowadzać te plany w życie.
• Masz dość tych trudnych do przewidzenia spadków motywacji.
• Masz dość wrażenia, że nie masz wpływu na swoje życie.

Zacznij działać już teraz. Ten nowy rok może stać się bardzo ważnym rozdziałem w Twoim życiu.